本次调查的范围包括北京、天津等50个城市。调查企业包括邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运等11家;调查方式为定量调查和网络时限查询。

调查显示，在受理、揽收、投递服务方面，各家快递企业的满意度较高，但在售后服务方面，查询、问题件处理和投诉指标均有所下降，查询信息不完整、问题件处理不及时、投诉渠道不畅通等是消费者不满意的主要问题。

业内专家表示，我国快递服务整体水平呈稳步提升态势，快递行业在业务量高速增长的情况下，服务能力得到了提升，服务质量逐步改善。但从快递整个服务链来看，快递服务水平的健康度还不高。首先表现在服务环节中，受理和揽收服务满意度较高，投递和售后服务满意度偏低，快递服务“重前不重后”的现象仍未得到有效改善。

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