近日,记者走进咱们济南自己的物流企业——佳怡物流,体验物流企业的工作流程。  
咨询  
900多个网点信息都掌握　客服人员个个都是地名词典  
做客服接线人员,除了要有甜美的声音、良好的服务态度,还需要什么?在佳怡物流的客服中心,记者找到了答案。在这里,十几位工作人员每天要负责处理来自热线电话、官方网络等方式的各种下单、咨询1000多件。而由于身为物流企业客服,她们每个人几乎都是“地名词典”,即便是很多县级地区的名字,她们也能顺口说出属于哪个省哪个市。  
台安、法库、侯马、镇赍……这些陌生的县名也许很多人从来没听说过。但是如果你想做一个物流企业的客服人员,记住这些你从来都没听说过的名字是基本素养之一。“我做这行之前,别说全国的了,就算是山东省内各县有很多都不知道。”佳怡物流客服中心经理李深慧告诉记者,对一个客服人员来说,不管你之前的知识积累如何,一旦当了客服,背地名、背网点名称,那是少不了的。  
采访中,李深慧拿给记者一个名叫《佳怡物流网点信息》的小册子,上面密密麻麻记录着全国各地900多个直营网点和合作网点的地址信息,而这些是所有客服人员上岗前必须背过的。  
“因为全国各地的用户可能都会拨打我们的热线咨询,当他们询问附近是否有网点时,我们的客服人员肯定不可能每个地名都查一查,那样会耽误客户时间。因此,尽可能多地记住地名,是我们提高服务质量最好的办法。”李深慧笑着说。  
填单  
货单就是货物的身份证　一式三联记录40多种信息  
每天,在位于黄河大桥收费站南的佳怡物流门市部,前来发货和提货的客户络绎不绝。工作人员告诉记者,发货时,每单货品都要对应一个唯一的发货单。即便最多的时候一单货有数百件,也只有一个单号。而在他们的管理系统中,只要知道单号,就能知道货物的各种流转信息。  
记者在发货现场看到,工作人员会帮助客户完成发货单的填写。然后在货物清点完毕后,再把单子上的信息录入电脑。“一般情况下,客户要填写的是收件人和发件人的信息,方便我们联系,但是在客户填完单子后,我们的工作人员还要将货物的一些其他情况填写进去。”一位工作人员介绍。  
在佳怡物流的发货单上记者看到,货物是采用木箱包装,还是编织袋包装,货物的重量体积、签收方式等信息都有详细记录。一张巴掌大的发货单,密密麻麻记录着货物的40多项信息。“客户填好单子后,我们的工作人员会根据货物的情况,把剩下的信息补充完全。然后,会把这个一式三联的发货单的‘绿联’留给客户,作为发货凭证。”  
看似不起眼的发货单其实非常重要,由于现在整个物流流程都进行信息化管理。因此,发货单一旦输入了电脑,就等于给货物建立了一个身份档案,而单号就相当于身份证号。  
“因为货物被装上哪辆车是有记录的,我们又在部分车辆上安装了GPS全球定位系统。这样,货物在高速公路的哪个位置都能查得一清二楚。”工作人员表示。  
理货  
6块钱就能发一单货　从发货到收回至少查验7次  
在佳怡物流济南集散点,2000多平方米的集散仓分成了五个区,每个区前边有一个桌子,上面放着货物核对单,这些核对单是协议室根据送货员送来的承运协议打出的。而仓库的理货员,每天的工作就是跟货物和这些单据打交道。  
为了保证每单货物都能顺利送达目的地,清点货物的流程就显得尤为关键。理货员们每天要在货物抵达和装车之前,对货物进行核对。一位有着多年理货经验的工作人员告诉记者,即便是运费只有6元的一单货物,从发货到最终收货至少也要查验7次。  
“先是从门市店收到货物清点,给每个货物贴‘标签’是第二次,门市店发往集散中心时还需再一次清点。从门市店运到了货物集散仓,理货员接收和发出货物均需清点一次,等货物到达所在地门市店时,接收货物和客户取走货又是两次清点的过程。”理货员党先生告诉记者,这是按照最简洁的物流路径计算的,如果地方偏远,需要途经两次集散仓库,那清点的次数还会更多。  
装车  
打眼一看就知道需要多大的车　有经验的装车工能多装三五立方  
记者在佳怡物流发现,无论是理货员、卸货员还是装车员,他们都各有技巧。想要干好工作,凭的是巧劲儿。  
地上看似毫无章法的一堆货物能装多少车,在记者看来,这个问题太难回答了。然而,在有经验的理货员看来,这根本不算问题。“这三行一个9.6米的中型车就差不多啦!”看着眼前地上摆放的货物,理货员党先生信心满满地说。  
党先生告诉记者,虽然看起来地上的货物并没有什么规律,但事实上“暗藏玄机”。从这个门口到前面第一个柱子开始摆货,如果货物堆放的高度是一米来高,差不多摆三行就能装一部中型车。  
不仅如此,看似纯粹体力活的装车工也很有“道道”。一般来说,装车讲究大不压小,重不压轻,但这只是一个很空泛的原则。有经验的装车工看一眼货物就能从货车车厢里为其找个最恰当的“归宿”。  
“刚来的干不了装车,得训练上几个月才行。”一位正忙着和其他三个人装车的师傅告诉记者,一般情况下,要先将成箱的整齐的货物摆好,然后再放形状上没有规律的货物。“车厢肯定是装得越满越节省空间。但是一车货里面啥形状都有,哪些货的大小能恰好填到哪个空里去,全凭经验。”  
一位工作人员告诉记者,以济青之间17.8米的运输车辆为例,有经验的装车工能比新手多装三到五个立方的货,以每立方货200元成本计,一趟车就能差上千元。  
运输  
“南辕北辙”是为了优化成本　做物流最怕空着车厢到处跑  
如今,很多人都知道发货可以在网上查追踪。然而,看到追踪信息有的人会发现,物流企业常常采取“南辕北辙”的办法。以从上海发往济南的货物为例,有些企业会选择先将货品送至潍坊,从潍坊中转至济南。在外行人看来,这似乎有些不合理,因为无论从路途还是从时间上算,从上海直接到济南都是最“节约”的。不过,在专业的物流人员眼中,这种看似匪夷所思的方式也许正是最合理的。  
“这就叫集散,我们在全国也建立了很多集散,而集散最大的作用就是进行合理的拆分组合,实现成本优化。”佳怡物流的一位工作人员告诉记者,之所以建立集散,就是尽可能地让货量与车型相匹配,减少空车率。  
“我们最怕空着车到处跑,如果车不能装满,就意味着成本浪费。空得越多,我们的成本就越高。因此,为了降低成本,我们就得利用集散拼车。把各地的货统一拉到集散去,然后再通过‘拼车’把发往各地的货物进行整合。”工作人员说。  
据了解,物流企业选择“集散”的位置是很有讲究的,其中不乏“先天优势”。以山东为例,临沂是很多物流企业青睐的集散地。一则地价便宜,建立仓库成本较低,二则临沂位于山东省中部,交通方便。这都为其成为“集散”提供了便利条件。

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