2012联商网大会分论坛之一，2012中国网络零售与电子商务发展研讨会举行，IBM大中华区软件部资深经理林守常做了题为“零售电商的多渠道整合与供应链优化”的主题演讲。

以下是林守常先生的演讲精要：

我记得1995年的时候，电子商务刚刚起步，国内大多人还不知道电子商务是什么东西，但国外已经逐渐兴起了。1998年，公司调派我去上海，去做什么呢?我们和东方航空、工商银行等做电子支票的系统，那时候信用卡用得非常少，付款有很多解决不了的问题，但电子支票系统一旦启动，信用卡就都用起来了。所以，电子商务的发展就是如此，一旦我们过了很艰苦的瞬间，就会发掘出一个新的模式，产生新一代的商务模式。

电子商务在中国起步炒热，很多只是在卖东西，其实电子商务永远大于所谓“卖”，产品的销售其实是一个渠道，可以在这个渠道里面深挖细掘，搭建你的供应链、营销、服务等。

现在新的经济刚刚开始，我们所谓的廉价劳工等将逐渐消失，那么我们怎么去发展新经济呢，新的经济现在要靠什么呢?这就需要网络经济，需要电子商务。未来，各种电子商务的形式中，B2C的发展会是最快的。

最早，产品推出广告，消费者看到广告后去买这些产品，是没有互动的，是单向的，我把产品卖给你。当沃尔玛开始做连锁零售，我们就有很多渠道(通过零售终端)把产品推广出去。电子商务的出现，又是新的转型，现在我们都是新一代的消费群，这个消费群有很强的信息能力，无论在店铺，还是在网上，会留下很多信息给你：

谁进入你的网站?看了多久?看了以后去了哪里?有没有回来?回来以后他有没有决定买?这些信息我都可以从网上得到。

我们做了一个调研，调研结果显示中国的消费者已经可以接受这些新的科技。现在最主要的困难在于物流。一些商品价格高也是因为里面包含了较高的物流成本。

在营销方面，我们新的机遇也就是电子商务，要用新的理念去推广，用新的概念。

当客户买了产品以后，产品的质量不对称，怎么办?退货。但退货的成本是非常高的，为什么?你是一个中间商，你是没有实体店的，那么其中的供应链的问题是非常复杂的，如果我有个实体店，顾客可以把产品拿到店里面退货。

上个礼拜，我跟五家大学做了一个网络服务的研讨，想做一个规范。国内现在做电子商务的企业越来越多了，服务变成了一个很大的问题，包括退款、退货，都是很大的问题。

你怎么利用自己的网站更加了解客户的需求呢?顾客在网上找到某个产品很喜欢，作为电子零售商，知道这个产品在哪个仓库吗?我住在广州，配送是在上海，这个配送成本要多大?

IBM现在能提供什么呢?

短短30秒的时间，可以告诉你整个库存的存放情况，还可以告诉你货品什么时候到你的仓库。顾客现在订一个电视机，现在库存是没有的，但是你会知道两天之后这个产品会到仓库，因此可以把这个产品承诺给你的客户，因此可以在30秒内做出判断，把这个货销售给客户，从而能不失去这个客户。这就是供应链最重要的问题，有一个虚拟的仓库，所以要优化供应链及业务流程。

产品和品牌是不同的角度，要增强企业品牌效应，尽量利用所有的渠道。每一次客户对你好的评语、不好的评语都是一个机会，我们要做的是了解客户，在准确的时间用正确的方式销售客户需要的商品。平均来讲，一个产品从一个地方到另外一个地方成本多少，都是可以计算出来的。

我的品牌体验是很碎片化的，网络上也有，实体店也有，我们怎么综合起来呢?把所有的数据综合起来很重要。IBM有一个智能商务系统，可以把所有的信息融合在一起。

消费者在不同的渠道都留了很多不同的数据。这些数据怎么收集分析?非常困难，所以我们要建立一个用户行为的数据仓库。

最近IBM和几所大学合作做了一个智慧营销的东西。什么叫智慧营销?就是把不同的数据融合在一起，要建立一个数据模型，把数据的惯性联系起来，联系起来以后就可以了解用户的需求是什么样的。

我们第一个的合作方是银行业的，银行的信用卡和它的理财是没有连接的。比如两个夫妻同一个银行，是不同的户口，我们不知道两个人是结婚的，没有这个数据。我们要做的是帮助银行包装一些产品，用数学的方式把信息收集起来再研究，再给客户推荐产品和服务。

现在网上广告越来越贵了，我选哪一个最好呢?它的点击率是不是高呢?点击率高不代表销售量一定高。通过一定的系统和方式，哪些网站对我有帮助也可以算出来，抓住客户的行为。

完整供应链是很复杂的，复杂的供应链包括你的批发，你怎么满足你的批发商，怎么去配合你的供应链?

电子商务市场的趋势是什么呢?电子商务无处不在，每一笔数据都要了解，以便更加了解你的客户，所以要整合，还要优化。

对供应商也好，对供应链也好，要有一个很紧密的配合，才可以增加你的利润，这是我们新一代电子商务2.0的一个概念。

我们首先要了解客户，从互动中更加了解你的客户，这还可以利用社区的移动数据，作为同步的连接，跟后台整个企业的价值链连接起来，营销、采购、销售、服务等都要连接起来。

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