网购火爆催热了快递业，但其中曝露出来的各种乱象也饱受诟病。日前，面对快递企业倒卖快件、暴力分拣、霸王条款等一系列问题，相关部门开始了治乱“风暴”。国家邮政局官网近日发布公告称，2012年国家邮政局和各地方邮政管理局共注销116家快递企业的《快递业务经营许可证》。同时，邮政局下发通知，要求地方邮政管理局对近期被曝光存在内件丢失、野蛮分拣、霸王条款等违规行为的快递企业，进行约谈和依法严肃处理。

新年伊始，相关部门就打响了快递监管的第一枪，表明了监管力度的加强。这在一定程度上也反映了人们对快递服务质量的担忧，改善快递的服务已经成为民生的第一诉求。

国家邮政局出招整治快递痼疾

最近5年年均增长率高达27%，市场规模已经排名世界第三位……但快递让人头疼的老问题依旧如故。2012年岁末，国内多家媒体连续报道了快递乱象，尤其央视曝光了快递业野蛮装卸、人为破坏、集体哄抢甚至变卖无着包裹的情况，引发了社会的极大关注。对此，交通运输部部长杨传堂近日主持召开部务会，审议通过了《快递市场管理办法(送审修改稿)》。办法明确省级以下邮政管理机构对快递市场实施监督管理的职责，还针对当前社会反映强烈的野蛮分拣、随意处理无着邮件等行为明确了行为规范和法律责任。同时，国家邮政局发出通知，要求各省(区、市)邮政管理局切实加强对快递服务的监督管理，提高快递服务质量。对不能持续符合许可条件、快递服务质量低劣、严重损害消费者利益的快递企业，依法予以处理。

据悉，2012年，国家邮政局和各地方邮政管理局注销116家快递企业的《快递业务经营许可证》。这些快递企业分布在我国北京、上海、广州、山东等众多地区，主要是区域性的快递公司，但也不乏挂着“圆通”、“申通”、“中通”、“天天快递”等牌子的地方快递企业。在此之前，国家邮政局在2010年开展过快递业整治风暴，其中17家未经许可经营快递业务的企业中，大部分是知名民营快递企业于市县一级的分支机构。

实际上，据业内人士反映，申通、顺丰、韵达等多家公司的快递工作人员存在违规行为，暴力分拣、私卖邮件等行为已经成为了快递行业的潜规则。一些快递企业在处理邮件之时的“野蛮分拣”现象，近年来早被公众诟病。面对国家邮政局的这次重拳出击，消费者普遍表示欢迎。网购达人吴小姐前不久在淘宝买了一套玩具，从江苏寄到厦门居然用了8天时间，而且里边的零件给摔坏了，投诉电话还老打不通。对此，吴小姐表示，“快递真的该治治了!”

不过也有业内人士对这次的监管持谨慎乐观态度。他们普遍认为，违规的快递企业由邮政管理部门进行约谈和依法严肃处理，这些约束手段有限，不足以达到惩处的作用。

快递业乱象丛生屡遭诟病

快递暴力分拣触目惊心，但为何屡禁不止?国家邮政局给出了这样的答案：违法成本低!根据相关法规，非保价的邮件包裹，在邮递过程中出现损坏、丢失等现象，物流单位应该按照货物的相应价值进行赔偿，所赔金额不超过邮资的三倍。据《重庆时报》报道，丛女士去年11月初寄出的裘皮大衣至今未到，圆通快递承认丢失，七万元的裘皮大衣在快递途中丢失，最终圆通公司愿意为自己的失误买单，成本为三千元，丛女士是有苦说不出。三倍或五倍运费的赔偿成了快递公司的挡箭牌，如此低的违法成本让诸多快递企业有恃无恐。

实际上，除了暴力分拣外，“手机变砖头”事件、快递被踩踏事件、掉包等等也时有发生，快递单号遭泄露，导致骗子利用这些信息诈骗消费者的情况同样不在少数，快件延误、丢失短少、损毁、收投服务等问题更是屡遭消费者投诉。不久前发布的国内首份《网购快递满意度监测》报告显示，网购快递的服务整体满意度仅为39.8%，不足四成。数据显示，14.5%的被调查者投诉过快递公司，“其中，投诉最多的快递公司为申通快递、圆通速递和韵达快运”。据了解，申通快递是目前网购快递中份额最大的快递企业，占网购快递份额的25%以上。但任职多年的业内人士认为，网购业务量过大而申通快递是一家由众多加盟商组成的加盟企业，部分加盟商实力较弱超出其业务承受的能力，所以当遇到业务量集中爆发时，某些环节的工作人员就会出现超常规操作。

据不完全统计，现在每天有2000多万件快递包裹在中国大地上被运送投递，一年下来，快递包裹数字为73亿件，如果以每件包裹价值100元计算，这些包裹总值730个亿。73亿次的消费人群，数百亿的巨大市场，上百万的快递从业人员，如果任由行业蛮荒发展不加治理的话，这种乱象所带来的危害，后果难以估量。

根治快递业顽疾需落脚服务，多管齐下

改善快递业服务已经成为民生第一诉求。日前，国家邮政局下发通知，声称要对相关涉事企业进行约谈或依法处理，这表现了一个对“问题”的不姑息态度，也是未来快递业痼疾得以纠正的前提。但要想真正发挥出效力，法律法规的真正实施执行才是根本。中国快递咨询网首席顾问徐勇认为，应该从多个层次完善相关法律法规。一是，要对快递企业的文明分拣服务作出量化，并对暴力分拣明确相关处罚标准。二是，对主要的快递分拣中心，主管部门可采用视频监管等方式强化监管，保证服务质量。三是，要推广快递企业诚信建设，建立企业服务标准，推动快递企业的“承诺制”。

乱象治理，也需要快递企业自身的行动。中国民营快递自1992年起诞生，由于受到当时的法律、经营环境和资金的限制，不得不以加盟制为主。但加盟商往往顾及自身的利益，在快递服务方面大打折扣，这样混乱的加盟制管理也就成了快递乱象的根源。在此背景下，快递企业的内部改革势在必行。在这一方面，顺丰无疑走在了前面。据悉，顺丰较早完成了直营改革，不仅成了国内快递第一品牌，2012年顺丰还依靠直营建立起来的良好信誉，开始发展国际快递业务。目前，中通、圆通等一些加盟制企业也开始加大直营比例，逐步转型。此外，从目前来看，快递从业人员受教育程度偏低、从业人员流动性大、大部分快递企业自身的培训制度没有建立起来、快递企业的教育培训资金支出明显不足。因此，提高从业人员的整体素质，健全培训制度也亟需提上日程。

要促使快递行业健康发展，不仅相关机构需要加强监管，快递企业以身作则，消费者个人也应该参与进来，各方共同努力，才能让快递行业沿着健康的方向蓬勃发展。

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